A.    Mekanisme Penyelesaian Sengke​ta di Sektor Jasa Keuangan

Dalam interaksi antara konsumen dengan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang dinamis, ditambah dengan jumlah produk dan layanan jasa keuangan yang selalu berkembang; kemungkinan terjadinya sengketa tak terhindarkan. Hal tersebut disebabkan beberapa faktor, di antaranya adalah perbedaan pemahaman antara konsumen dengan PUJK mengenai suatu produk atau layanan jasa keuangan terkait. Sengketa juga dapat disebabkan kelalaian konsumen atau PUJK dalam melaksanakan kewajiban dalam perjanjian terkait produk atau layanan dimaksud.

PUJK wajib menyediakan layanan pengaduan untuk mengupayakan penyelesaian pengaduan. Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan diatur bahwa dalam hal layanan pengaduan Konsumen oleh PUJK tidak tercapai kesepakatan, konsumen dapat melakukan penyelesaian sengketa di luar pengadilan atau melalui pengadilan. Penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan di luar pengadilan dilakukan melalui 1 (satu) Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).

Hal tersebut sebagaimana juga telah diatur pada Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan, terkait penyelesaian sengketa oleh lembaga atau badan penyelesaian sengketa yang mendapat persetujuan dari otoritas sektor keuangan, yang dalam hal ini adalah LAPS SJK.

B.    Layanan Penyelesaian Sengketa di LAPS SJK

1. Mediasi
   
   Cara penyelesaian Sengketa melalui pihak ketiga (mediator) untuk membantu pihak yang bersengketa mencapai kesepakatan.
    
   
2. Arbitrase
   
   Cara penyelesaian suatu Sengketa perdata di luar peradilan yang didasarkan pada perjanjian arbitrase yang dibuat secara tertulis oleh para pihak yang bersengketa, melalui pemeriksaan yang dilakukan oleh Arbiter untuk memberikan putusan arbitrase.
   
   
3. Pendapat Mengikat
   
   Permintaan yang diajukan oleh para pihak dalam suatu perjanjian untuk memberikan suatu pendapat yang mengikat (binding opinion) mengenai suatu persoalan berkenaan dengan perjanjian tersebut, misalnya mengenai:
1. penafsiran ketentuan yang kurang jelas;
2. penambahan atau perubahan pada ketentuan yang berhubungan dengan timbulnya keadaan baru;
   
3. dan lain-lain mengenai hubungan hukum tertentu dari suatu perjanjian.
   
   

C.    Kriteria penanganan sengketa oleh LAPS SJK

1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh PUJK namun ditolak oleh Konsumen atau Konsumen belum menerima tanggapan pengaduan;
2. Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya; dan
3. Sengketa bersifat keperdataan.
   

LAPS SJK dapat menangani sengketa lain yang mendapat persetujuan dari Otoritas Jasa Keuangan. Selain itu, penanganan sengketa melalui LAPS SJK bersifat rahasia.

D.    Prinsip-prinsip LAPS SJK

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, LAPS SJK memiliki prinsip sebagai berikut:

1. Prinsip aksesibilitas
   
   Layanan dan prosedur penyelesaian sengketa LAPS SJK mudah diakses oleh konsumen dan mencakup seluruh Indonesia.
   
    
2. Prinsip independensi
   
   LAPS SJK memiliki pengawas untuk menjaga dan memastikan independensi LAPS SJK. Selain itu, LAPS SJK mempunyai sumber daya yang memadai untuk melaksanakan fungsinya.
    
3. Prinsip keadilan
   
   LAPS Sektor Jasa Keuangan memiliki peraturan dalam pengambilan kesepakatan dan/atau putusan agar penyelesaian sengketa dapat bersifat adil.
    
4. Prinsip efisiensi dan efektifitas
   
   LAPS SJK mengenakan biaya terjangkau dalam penyelesaian sengketa. Selain itu, LAPS SJK mengawasi pelaksanaan kesepakatan atau putusan.
   
    

E.    Kontak LAPS SJK​
 

F.    Permohonan Penyelesian Sengketa Melalui LAPS SJK
  

G.    Tanya Jawab Tentang LAPS SJK

1.   Apakah yang dimaksud dengan LAPS SJK?

Jawaban:
Lembaga yang melakukan penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan di luar pengadilan

2.   Siapakah yang mendirikan LAPS SJK?

Jawaban:

LAPS SJK didirikan oleh 3 (tiga) Self-Regulatory Organizations dan 19 (sembilan belas) asosiasi di sektor jasa keuangan untuk menjalankan kegiatan sebagai lembaga alternatif penyelesaian sengketa. Dalam menjalankan kegiatannya tersebut, LAPS SJK telah mendapat persetujuan dari OJK pada tanggal 29 Desember 2020. Selain itu, LAPS SJK diawasi oleh OJK.

3.   Apa bentuk badan hukum LAPS SJK?

Jawaban:

Badan hukum LAPS SJK berupa badan hukum perkumpulan yang terdaftar pada kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang hukum dan hak asasi manusia.

4.   Apakah LAPS SJK adalah gabungan dari 6 (enam) LAPS di sektor jasa keuangan yang dimuat dalam daftar LAPS yang ditetapkan OJK (BAPMI, BMAI, BMDP, LAPSPI, BMPPVI DAN BAMPPI)?

Jawaban:

Bukan. OJK dan pendiri LAPS SJK sepakat untuk mendirikan lembaga baru yang terpisah dari 6 (enam) LAPS di sektor jasa keuangan yang dimuat dalam daftar LAPS yang ditetapkan OJK. Namun demikian, LAPS SJK tetap melakukan tugas dan fungsi dari 6 (enam) LAPS tersebut, ditambah dengan cakupan sektor financial technology.

Dengan adanya LAPS SJK, berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, bahwa seluruh PUJK yang telah menjadi anggota pada LAPS di sektor jasa keuangan yang terdaftar sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan terhitung sejak 1 Januari 2021 otomatis menjadi anggota LAPS SJK.

Selain itu, perjanjian antara PUJK dan konsumen yang memuat pemilihan forum penyelesaian sengketa melalui LAPS di sektor jasa keuangan yang terdaftar sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan yang telah ada sebelum berlakunya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan beralih kepada LAPS SJK.
 

5.   Bagaimana kewajiban PUJK terhadap LAPS SJK?

Jawaban:

PUJK wajib:

1. menjadi anggota LAPS SJK;
2. membayar iuran keanggotaan SJK;
3. melaksanakan kesepakatan dan putusan LAPS SJK; dan
4. mempublikasikan LAPS SJK melalui laman atau media lain yang dikelola secara resmi oleh PUJK.
   
   

6.   Mengapa PUJK wajib menjadi anggota LAPS SJK?

Jawaban:
PUJK wajib menjadi anggota LAPS SJK agar LAPS SJK terjamin kelangsungan kegiatannya. Selain itu, dengan menjadi anggota LAPS SJK maka akan tumbuh kepercayaan PUJK terhadap LAPS SJK sehingga apabila terjadi sengketa antara PUJK dengan konsumen, maka PUJK akan lebih memilih LAPS SJK daripada menyelesaikan sengketa melalui lembaga lain.

7.   Apa saja peraturan yang berkaitan dengan LAPS SJK?

Jawaban:

1. Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan
2. Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan
3. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan
4. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan
5. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor Nomor 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan
6. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 14/SEOJK.07/2022 tentang Tata Cara Evaluasi dan Penyusunan Peraturan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan
7. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 15/SEOJK.07/2021 tentang Laporan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan
8. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 19/SEOJK.07/2022 tentang Tata Cara Penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan
   
   

8.   Bagaimana cara menyampaikan pengaduan sengketa ke LAPS SJK?

Jawaban:

Penyampaian permohonan penyelesaian sengketa dapat dilakukan melalui Aplikasi Portal Perlidungan Konsumen (APPK) pada https://kontak157.ojk.go.id/ atau dapat disampaikan langsung ke LAPS SJK.

9.   Jenis sengketa apa saja yang bisa diselesaikan melalui LAPS SJK?

Jawaban:
Jenis sengketa yang dapat diselesaikan adalah sengketa antara konsumen dengan produk keuangan dari pelaku usaha jasa keuangan yang terdaftar dan berizin di OJK. Kemudian jenis sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya; dan Sengketa bersifat keperdataan.

10.  Apakah layanan penyelesaian sengketa di LAPS SJK hanya untuk menyelesaikan sengketa keperdataan antara konsumen dengan PUJK saja?

Jawaban:
Tidak, layanan penyelesaian sengketa di LAPS SJK tidak hanya untuk menyelesaikan sengketa keperdataan antara Konsumen dengan PUJK, tetapi juga untuk menyelesaikan sengketa keperdataan antara PUJK dengan Konsumen, antara PUJK dengan PUJK, ataupun antara para Pihak siapapun yang muncul dari perjanjian atau transaksi di sektor jasa keuangan yang meliputi:

1. sektor perbankan, baik konvensional maupun syariah;
2. sektor pasar modal, baik konvensional maupun syariah;
3. sektor asuransi, baik konvensional maupun syariah;
4. sektor pembiayaan, baik konvensional maupun syariah;
5. sektor pergadaian, baik konvensional maupun syariah;
6. sektor modal ventura, baik konvensional maupun syariah;
7. sektor dana pensiun, baik konvensional maupun syariah;
8. sektor penjaminan, baik konvensional maupun syariah; dan
9. sektor financial technology, baik konvensional maupun syariah.

11.  Berapa lama waktu penyelesaian sengketa di LAPS SJK?

Jawaban:

Untuk proses verifikasi adalah 20 (dua puluh hari) hari kerja. Selanjutnya, berdasarkan peraturan LAPS SJK bahwa waktu penyelesaian sengketa untuk mediasi adalah 30 (tiga puluh) hari sejak para pihak sepakat untuk melakukan mediasi di LAPS SJK. Sedangkan untuk arbitrase, jangka waktu waktu penyelesaiannya adalah 180 (seratus delapan puluh) hari terhitung ketika arbiter tunggal ditunjuk atau majelis arbitrase terbentuk.

Namun demikian, jangka waktu tersebut dapat diperpanjang berdasarkan hal-hal sebagaimana diatur dalam peraturan LAPS SJK.

12.  Berapa biaya dalam penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK?

Jawaban:

Sengketa klaim kecil dan ritel, para pihak dibebaskan dari biaya-biaya layanan penyelesaian sengketa melalui mediasi, dengan nilai sengketa:

1. sampai dengan Rp200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah) untuk sengketa sektor pembiayaan, pergadaian dan financial technology;
2. sampai dengan Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) untuk sengketa sektor perbankan, pasar modal, persuransian untuk klaim asuransi jiwa, modal ventura, dan penjaminan kredit;
3. sampai dengan Rp750.000.000,00 (tujuh ratus juta rupiah) untuk sengketa sektor perasuransian untuk klaim asuransi umum.

Sengketa komersial, para pihak perlu membayar beberapa komponen biaya sesuai dengan layanan yang dipilih dan nilai sengketanya.

13.  Apakah PUJK dan konsumen diharuskan untuk menyelesaikan sengketa melalui LAPS SJK?

Jawaban:
OJK telah menetapkan kebijakan bahwa dalam hal layanan pengaduan konsumen oleh PUJK tidak tercapai kesepakatan, maka konsumen dapat melakukan penyelesaian sengketa di luar pengadilan atau melalui pengadilan. Penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan di luar pengadilan dilakukan melalui LAPS SJK.

14.  Bagaimana LAPS SJK dapat melayani penyelesaian sengketa di seluruh wilayah Indonesia?

Jawaban:
Saat ini, LAPS SJK hanya memiliki kantor di Jakarta. Salah satu upaya LAPS SJK dalam mengimplementasi “prinsip aksesbilitas", LAPS SJK dapat melakukan penyelesaian sengketa secara daring (Online Dispute Resolution). Dengan demikian, konsumen maupun PUJK di seluruh Indonesia dapat melakukan penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK.

Sebagai informasi, LAPS SJK pernah melakukan penyelesaian sengketa secara hybrid yaitu daring dan tatap muka. Artinya salah satu pihak bersama LAPS SJK di kantor LAPS SJK, dan pihak lainnya berada di tempat lain. Selain itu, terdapat kemungkinan juga LAPS SJK akan melakukan penyelesaian sengketa di daerah, dengan melihat kompleksitas sengketanya terlebih dahulu.

15.  Apakah LAPS SJK mampu bersifat independen dan putusannya bisa adil? Mengingat LAPS SJK beranggotakan PUJK dan pendanaannya pun berasal dari PUJK.

Jawaban:

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan bahwa LAPS SJK harus memenuhi prinsip aksesbilitas, prinsip independensi, prinsip keadilan, prinsip efisiensi dan efektifitas. Selain itu, diatur pula kewajiban PUJK dalam melaksanakan kesepakatan dan putusan LAPS SJK.

LAPS SJK juga wajib menyampaikan secara tertulis nama PUJK dan konsumen yang tidak melaksanakan kesepakatan atau putusan LAPS SJK kepada OJK.

Mediator dan arbiter yang dimiliki LAPS SJK merupakan orang-orang yang memang paham mengenai sektor jasa keuangan, serta berkompeten dalam melakukan penyelesaian sengketa.

Dengan demikian, LAPS SJK dalam melakukan penyelesaian sengketa dapat bersifat independen dan adil.

16.  Apa saja bentuk sanksi administratif yang dapat dikenakan OJK kepada PUJK yang melanggar ketentuan berkaitan dengan penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK?

Jawaban:

1. Peringatan tertulis.
2. Denda, yaitu kewajiban untuk membayar sejumlah uang tertentu. Besaran denda ditetapkan OJK berdasarkan ketentuan tentang sanksi administratif berupa denda yang berlaku untuk setiap sektor jasa keuangan.
3. Pembatasan kegiatan usaha.
4. Pembekuan kegiatan usaha.
   

​