OJK: Penanganan Pengaduan Konsumen Merupakan Hal Penting
Dec 3 2015
Lampiran 1
|
Lampiran 2
|
Lampiran 3
|
Lampiran 4
|
Lampiran 5
|
Page Content
Otoritas Jasa Keuangan, Jakarta, 3 Desember 2015: Perekonomian Indonesia mengalami tantangan di tahun ini. Berbagai isu semisal perlambatan ekonomi di Cina, kondisi perekonomian Yunani dan Eropa yang masih belum menunjukkan kestabilan perekonomian, dan rencana The Fed untuk menaikkan suku bunga telah mempengaruhi kondisi perekonomian global, tidak terkecuali Indonesia.
Di tengah kondisi perekonomian global dan Indonesia, OJK bersama segenap pelaku usaha jasa keuangan berupaya memperluas akses masyarakat ke sektor jasa keuangan. Seperti diketahui bersama, akses ke sektor jasa keuangan masih menjadi permasalahan utama bagi masyarakat di Indonesia. Permasalahan rendahnya akses ke sektor jasa keuangan setidaknya disebabkan oleh tiga hal, yaitu:
- Rendahnya tingkat literasi keuangan masyarakat.
- Tidak tersedianya layanan keuangan ditengah masyarakat.
- Adanya perasaan traumatis dan persepsi negatif terhadap layanan keuangan yang pernah dialaminya ataupun cerita yang diterimanya.
"Penanganan pengaduan konsumen merupakan hal utama yang segera di-addressed oleh OJK begitu memulai operasionalisasi di 2013 lalu. Kalau kita refresh kembali, pada 21 Januari 2013 Layanan Konsumen OJK pertama kali beroperasi, dengan perlengkapan dan sumber daya yang masih sangat terbatas," ujar Anggota Dewan Komisioner OJK Kusumaningtuti S. Soetiono.
Ia menambahkan, layanan ini kemudian terus berkembang sehingga menjadi lebih well-equipped dengan dukungan teknologi dan sumber daya yang lebih mumpuni. Dari sisi regulasi pun OJK telah mengatur dalam POJK No. 1/POJK.07/2013 mengenai penanganan pengaduan oleh pelaku usaha jasa keuangan, misalnya mengenai kewajiban tersedianya unit layanan konsumen dan juga batasan 20 hari kerja untuk menyelesaikan pengaduan. Dalam POJK No. 1/POJK.07/2014 pun OJK mengatur mengenai keberadaan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa.
Mengapa penanganan pengaduan demikian pentingnya sehingga menjadi perhatian serius OJK dan perlu diatur secara khusus dalam peraturan OJK? Secara umum, hal ini berkaitan erat dengan upaya OJK untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap sektor jasa keuangan, dalam rangka meningkatkan akses keuangan masyarakat. Untuk memahaminya, perlu mendudukkan diri kita sebagai konsumen.
"Bila Anda ingin menyampaikan keluhan atas suatu permasalahan, namun tidak mengetahui apakah tersedia layanan untuk itu, tidak jelas apakah keluhan akan ditindaklanjuti dengan serius, tidak tahu perkembangan penanganan keluhan yang disampaikan, dan juga tidak memahami penjelasan yang disampaikan karena menggunakan bahasa teknis yang tidak semua orang mengerti. Tentunya Anda akan stress, dan akan berhenti berhubungan dengan penyedia layanan tersebut, serta akan menyampaikan kesan dan pengalaman negatif tersebut kepada keluarga ataupun orang-orang di sekitar. Hal ini dapat terjadi di lembaga pemerintahan maupun lembaga swasta," tuturnya.
Untuk memberikan dukungan terhadap upaya peningkatan kualitas layanan konsumen di sektor jasa keuangan, telah terdapat beberapa ketentuan yang diterbitkan sebagai pedoman bagi pelaku usaha jasa keuangan, seperti Peraturan OJK Nomor : 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan SEOJK Nomor : 2/SEOJK.07/ 2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
Penanganan pengaduan yang baik akan meningkatkan kepercayaan Konsumen (confidence). Selanjutnya, kepercayaan Konsumen akan meningkatkan kesetiaan Konsumen (loyalty). Dan pada akhirnya, kesetiaan Konsumen akan meningkatkan potensi pendapatan perusahaan (profitability).
